Los KPI: medición integral para la toma de decisiones transcendentales

En décadas pasadas, a los indicadores de gestión se los asoció con la reingeniería y gestión por procesos, que se basa en cuantificar de manera efectiva situaciones concretas con el objetivo de acortar la brecha entre el logro y la meta. Así surge el vocablo KPI (Key Performance Indicator, por sus siglas en inglés, traducido como Indicador Clave de Desempeño, que se convierte en parte de la jerga administrativa contemporánea, en muchos casos sin el conocimiento de su significado. Por su versatilidad y eficiencia, su correcta implementación es trascendental.

QUÉ ES EL KPI

K: “Key” que atañe a lo prioritario o más necesario, hasta podría ser lo imprescindible.

P: “Performance” significa rendimiento, tiene que ver con el resultado obtenido versus el esperado de la gestión en cualquier ámbito.

I: “Indicator” es un indicador que se obtiene como resultado de alguna operación aritmética previa o bien por observación, relación, o comparación.

En el contexto de la administración estratégica surgen varios desafíos relacionados con este parámetro cuya magnitud base, al ser comparada con un nivel de referencia, señala desviaciones respecto a las medidas correctivas o preventivas que se tomen.  Desde su misma concepción hasta su aplicación, hay un camino que debe recorrerse para obtener la información exacta, por la precisión de su cálculo, y por la relevancia de esta en la toma de decisiones.

Una de las primeras consideraciones es la búsqueda de la efectividad -que es la orientación al logro y la gestión- versus la eficiencia -que es cumplir reduciendo el énfasis en la calidad priorizando la productividad-, o la eficacia -que es el alcanzar resultados presupuestados sin considerar márgenes que pueden determinar si el costo-beneficio fue el esperado. 

El KPI integral debe reflejar en una cifra la situación presente, con gran precisión.  Paralelamente, se puede evaluar su trazabilidad para verificar su evolución, así como su relación con la realidad. Este determina una tendencia de efecto positivo o negativo en un negocio.

Se piensa equivocadamente que mientras mayor es el número de indicadores con que se cuenta, se tendrá más opciones y alternativas en la toma de decisiones. Lo realmente importante es que, independientemente del número de hitos, los que existan deben ser trascendentales e icónicos. Relacionémoslo con el tablero de un vehículo motorizado terrestre común, que pese a la gran cantidad de factores que se podrían medir, solo se consideran los realmente críticos para tomar decisiones.

El KPI cumple 2 roles en la gestión estratégica

• Ejecutor: evalúa el rendimiento de un proceso en tiempo real (la frecuencia de medición estará de acuerdo a las capacidades de administración del capital de la información). Podemos ejemplificarlo con el nivel de carga de la batería de un teléfono celular.
• Detector: mide las desviaciones en la ejecución de un proceso de acuerdo al rango de regularidad previsto. Un ejemplo sería la alerta que se enciende en el radio despertador cuando detecta la llegada la hora programada.

Mientras más vistosa y didáctica sea la forma de presentación del monitoreo de los KPI, mayor será su aporte a las directrices gerenciales.  La velocidad y efectividad de respuesta se tornan determinantes. La decisión se vuelve cuantitativa, es un parámetro medible, que al tener continuidad tiende a estabilizar la métrica y, por tanto, permite iniciar un proceso de mejoramiento continuo. 

CÓMO DEBE SER UN INDICADOR KPI 

Medible: debe expresarse numéricamente (entero, decimal o porcentaje). 

Entendible:  para que relacione unidades y magnitudes que sean congruentes con el proceso. Controlable:  al tener un rango de medida, un umbral de máximos y mínimos, obtenidos por experiencia, por comparación o por experimentación. 

LOS OBJETIVOS QUE DEBE CUMPLIR UN INDICADOR KPI

1. Mejorar: tomar acciones preventivas o correctivas.
2. Planificar y predecir: solicitar recursos, definir presupuestos.
3. Transparentar: asegurar la rendición de cuentas para el desempeño comprometido.
4. Incentivar y recompensar: desarrollar y manejar al personal.
5. Cumplir con leyes, regulaciones y estándares para evaluar y verificar su cumplimiento.

Una distinción importante del KPI respecto a los KPR (knowlegde poll resources, por sus siglas en inglés, o SCC, sistema de conocimientos comunes) es que este último es un evaluador ex- post que se realiza de manera forense, se obtiene de hechos o de sus proyecciones, que tienden a ser testimoniales, pasivos y muy poco proactivos. Se sintetizan en un complemento a la decisión, porque la obtención de estos indicadores es posterior a la de los KPI, que para previsiones a mediano y largo plazo son aceptados, pero tienen serias limitaciones cuando de inmediatez se trata.