Las empresas deben apuntar a la experiencia del consumidor

El eje de los negocios está enfocado actualmente en mejorar la experiencia de los clientes y para ello existe una serie de herramientas tecnológicas, así lo señaló el gerente de Comunicaciones Unificadas de CenturyLink Ecuador, Sebastián Albán, en una entrevista con GESTIÓN. Además, destacó que a las empresas les urge entender qué deben hacer con los datos de sus usuarios.

La data ha crecido exponencialmente. Del 100% de datos que se han generado hasta el momento, 90% se produjo en los últimos dos años, esto se debe al bajo costo que tiene el desarrollo de procesadores, que son los encargados de la recolección de datos. Pero el gran reto de las empresas consiste en saber qué hacer con esos datos, hay algunos que se quedan en reposo y otros que permiten a la empresa tomar decisiones y formular estrategias enfocadas en las necesidades de sus clientes, a estos se los conoce como “datos móviles”.

Asumir este reto es fundamental, pues para 2022 la cantidad de datos aumentará su volumen 10 veces, lo que significa que el uso de las Tecnologías de la Información (TI) será un diferenciador importante en las organizaciones.

SOBRE LAS TRANSACCIONES EN INTERNET

• 81% de los ecuatorianos tiene acceso a Internet y de estos 35% ha realizado transacciones por este medio.

 

• A nivel mundial, en cuanto a las compras en línea, la International Data Corporation (IDC) señala que 82% de compradores comienza su proceso de compra online.

 

• Según la IDC, 65% del proceso de decisión de compra se completa online antes de que un cliente contacte con un proveedor, es por eso que la información que la marca tenga en la web es de vital importancia.

 

• El cliente antes de tomar una decisión de compra tiene al menos siete puntos de contacto que pueden ser familiares, referencias, redes sociales, página web, etc.

 

• El 66% de ecuatorianos ya tiene un smartphone, es por ello que las empresas deben comenzar a darle importancia a los aplicativos (WhatsApp, Facebook, Messenger).

 

• 55% de los ecuatorianos usa smartphone para navegar en internet en lugar de laptops y otros dispositivos.

 

• En cuanto a la banca, los resultados que han existido con aquellas entidades que han emprendido procesos de digitalización muestran 50% de crecimiento de ingresos por cliente, 50% de crecimiento en productos por cliente, 75% de precisión en la identificación de necesidades de los clientes y la reducción de un 20% en sus costos operativos.

SOBRE LOS TIPOS DE CONSUMIDORES

Muchos se preguntan ¿qué está pasando con los millennials vs la generación X? Albán establece diferencias claras entre estos dos tipos de consumidores.

• Los indicadores señalan que con relación al uso de mensajería instantánea, los millennials usan cinco veces más que los de la generación X cualquier plataforma de mensajería instantánea.

 

• En cuanto a cómo están viendo televisión, hay una relación de dos a uno. Quienes pertenecen a la generación X prefieren ver la Tv por los servicios streaming.

 

• Se estima que para 2020 el 50% de los trabajadores activos van a ser millenials. Es importante que las empresas evalúen qué está pasando con esta generación para saber qué estrategias adoptar en el negocio, “por ejemplo: si a esta generación le gusta utilizar la mensajería instantánea se tiene que seguir esa línea porque en 2025 va a ser 75% del mercado activo que va a comprar sus servicios y productos”, señala Albán.

 

• En cuanto a la digitalización, los millenials lo ven como algo natural, no como algo opcional a diferencia de otras generaciones.

SOBRE LA INTERACCIÓN DE LOS MILLENNIALS

• ¿Cuál es la forma de interactuar de los millenials cuando tienen una marca favorita o tienen una empresa que le brinda servicios? 71% recomienda sus marcas favoritas de manera activa, 47% han criticado una marca en internet, eso está latente todo el tiempo; cuando una persona de esta generación recibe un servicio inadecuado, inmediatamente lo sube a la red social, donde a través de videos o fotos indican que no tuvieron un buen servicio. Es importante que estas críticas sean evaluadas por las empresas y se determine cómo afectan a su giro de negocio, ya que se pueden viralizar y afectarlos por completo.

 

• 86% comparte sus preferencias de marca por Internet, es por ello que el riesgo de atender de una manera ineficiente a los clientes y sobre todo a este tipo de generación, que tiene ciertas particularidades.

TENDENCIAS PARA 2019 EN CUSTOMER EXPERIENCE

• Omnicanalidad: seguirá presente en lo que queda de 2019 pero de una manera más activa. Está presente en las redes sociales, llamadas telefónicas, pero ahora está apareciendo un nuevo canal en las páginas web, que son las “llamadas web”, algunas empresas están evolucionando y ya han implementado esta técnica. El objetivo de la omnicanalidad es que la misma experiencia que se brinda al cliente por una llamada telefónica, se la pueda brindar por WhatsApp o cuando escriban por cualquier otra red social.

 

• Real Time Customer Engagement: a través de los diferentes canales de comunicación con los que cuenta una empresa, esta es capaz de identificar en tiempo real las necesidades de los clientes y ofrecerle una atención personalizada.

 

• Optimizar el Customer Journey: tomar acciones y definiciones rápidas en los procesos de compra y servicios que se ofrecen al cliente.

SOBRE EL MACHINE LEARNING

La implementación de esta tecnología cada vez gana más terreno en las empresas, con la finalidad de mejorar y automatizar sus procesos. Dentro del machine learning se puede encontrar:

• Voicebot

Albán menciona que lo importante es que las empresas definan qué tipo de intención van a tener los voicebot, una vez definidas esas intenciones, entra el diseño de flujo y se hace el entendimiento. El componente adicional que se suma a un voicebot es el Tex to Speech y el Automatic Stereo Voice.

 

• Chatbot

El primer objetivo de un chatbot es que pueda procesar lenguaje natural, ya que las personas tienen diferentes formas de preguntar; independientemente de la semántica y ortografía, el bot deberá tener la capacidad de identificar qué está preguntando el cliente.

 

• Equality monitor impredictivo

Una herramienta que transcribe en vivo de manera automática lo que el cliente va diciendo y lo va transformando en texto. A la vez hace un análisis del sentimiento de la interacción. Realiza una analítica de la data identificando cuáles son las palabras más frecuentes que se dijo en la conversación, cuántas veces el cliente interrumpió al agente, el tono de voz, etc., esto ayudará a evaluar qué se puede y qué no automatizar.

 

 

 

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Last modified on 2019-06-06