Calidad en el servicio: cómo para pasar del discurso a la acción

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Calidad en el servicio: cómo para pasar del discurso a la acción

Francis Salazar Pico *
Septiembre 11, 2019 - 05:00

La calidad en el servicio es un activo intangible fundamental en la búsqueda de la sostenibilidad y rentabilidad en todo ámbito de negocio. Sus dos componentes clave son la capacitación y el uso adecuado de las tecnologías de la información.

cuadro

 

LA CULTURA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Un eje fundamental de la estrategia es la construcción de la cultura de calidad en el servicio.  Es imprescindible contar con un enfoque de servicio, ya que la tendencia actual impone que la ventaja competitiva está en los intangibles que componen el producto, bien o servicio que se ofrece al mercado. El enfoque simple de satisfacer una necesidad ha sido superado. Hoy por hoy la decisión de compra tiene que responder a: ¿en dónde me sentiré mejor?, ¿en dónde estarán más pendientes de mi satisfacción como cliente o usuario?

 

CAPACITACIÓN

Los vendedores deben conocer a la perfección su producto y su proceso, entonces al capacitar se debe trascender. El personal que atiende al público no solo se debe limitar a conocer lo fundamental del negocio, sino que se lo debe formar como verdadero pilar en el servicio. Debe internalizarse en ellos que lo que hagan o dejen de hacer hará toda la diferencia en la fidelización y ampliación de la clientela.  Para lograr este objetivo es clave contar con un plan de capacitación articulado con la estrategia del negocio y ejecutado en forma periódica.

 

TECNOLOGÍA

La otra arista tiene que ver con racionalizar los tiempos de ejecución con la aplicación de herramientas informáticas adecuadas.

Esto minimizará costos y evitará duplicar acciones, generando mayor control estratégico al monitorear en tiempo real lo que ocurre en el área de servicio. Así se reducirán las inconformidades y se ganará eficiencia.

 

LOS RESULTADOS

Al alinear la capacitación con la tecnología se construirá una cultura de calidad en el servicio, que generará por un lado fidelización e incremento de clientes, y por otro, una ventaja competitiva frente a empresas que ofrezcan los mismos productos o servicios, consolidando así el negocio y garantizando ingresos futuros.

 

CONTROL Y SEGUIMIENTO

Luego de que este esquema se ha puesto en práctica será indispensable implementar un sistema de control y seguimiento basado en indicadores claves de gestión. Estos indicadores deben operar con rangos de validez distribuidos en detectores. Así, por ejemplo: número de errores sobre el total de acciones, evaluadores para saber el porcentaje de rentabilidad y ejecutores para determinar el porcentaje de satisfacción de los clientes.

Estos indicadores deben estar sincronizados y sistematizados, y deben ser omnipresentes en todo negocio por mas intangible que sea, ya que si no se mide no existe.

Se debe asociar mediciones a las acciones en forma integral y procurar medir todo eliminando lo subjetivo y lo mítico.  Al emprender en sistemas gerenciales, la información cuantitativa del negocio es clave y la cualitativa debe sistematizarse para lograr una mejora continua con tiempos de respuesta mínimos. El consumidor hoy cuenta con mecanismos de denuncia inmediatos, como las redes sociales, que ponen en evidencia un mal servicio.  Una queja mal manejada puede ocasionar serios dolores de bolsillo y de imagen de un negocio.

Las inconformidades con la calidad en el servicio deben atenderse en forma personalizada. Se debe tomar contacto con el afectado, escuchar sus argumentos y valorar la opinión negativa para de inmediato ofrecer primero, disculpas; segundo, dar soluciones, y tercero, dar compensaciones de ser necesario.  Tener en mente un esquema de recompensas materiales para enmendar un mal servicio es clave, es una inversión. La mala imagen por un mal servicio difundido de boca en boca, puede resultar tremendamente perjudicial en términos de impacto social y financiero.

*Ingeniero comercial, con especialización en finanzas y habilidades múltiples. Director de Management Advise and Consulting (MA&C). Docente universitario. 

 

 

 

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