La banca ecuatoriana, con buen pulso en servicios móviles y redes sociales

Semanas atrás, Latinia entregó los resultados de la décima edición de su informe anual sobre banca móvil y redes sociales titulado “Banca, nuevas formas de vida inteligente”. En esta versión se destaca que la banca ecuatoriana es líder en servicios móviles, redes sociales y chatbots en Latinoamérica.  

Respecto a los servicios móviles, el estudio reveló que los seis bancos ecuatorianos analizados (Banco Pichincha, Produbanco, Guayaquil, Pacífico, Internacional Y Bolivariano) tienen un promedio de cinco servicios por entidad (sobre un total de seis potenciales), a la par de lo que ocurre en las principales economías como México y Brasil, que están en 4,7.

Dentro de los canales analizados destacarían la temprana adopción de chatbots, apoyados sin duda en las facilidades ofrecidas por las principales plataformas. Los chatbots son programas que imitan la conversación con personas mediante inteligencia artificial a través de respuestas automatizadas.

“Chatbots y redes sociales han seguido caminos opuestos para llegar a una misma meta, mientras los números -especialmente- en la red de Zuckerberg son fruto de la demanda, con los chatbots la banca ha sido proactiva, pero en ambos casos ahora hay que decidir próximos pasos, y esto siempre es motivo de vértigo en una industria tan conservadora”, dijo Oriol Ros, director de Marketing de Latinia.

Si bien esta herramienta es importante, no es menos impresionante el caso de las redes sociales. Crecen tanto por el número de fans que tienen, como por los contenidos que publican las entidades, especialmente en Facebook. En lo cuantitativo, Ecuador presenta el mejor ratio de clientes bancarios por seguidor. Así, en el caso de Facebook, una de cada tres personas bancarizadas sigue a un banco, mientras que en Twitter es una de cada nueve. Dicho de otro modo, por cada seguidor (cliente de un banco) en Twitter hay tres en Facebook.

Lo cuantitativo no siempre va de la mano de lo cualitativo, es decir, a veces un banco tiene muchos followers pero estos son más bien pasivos. En el caso de Ecuador, o de sus bancos, mientras que el nivel de implicación de sus seguidores en Facebook es notable (39 interacciones cada 1.000 seguidores, 32 de media en la región), en Twitter decae con la misma fuerza, pues tan solo presenta siete interacciones cada 1.000 followers (media de 24/1000).

La lección es obvia: los clientes de los bancos en Ecuador prefieren Facebook a Twitter como canal social relacional con sus bancos. Como campeones nacionales por implicación de sus seguidores en Facebook destacan Produbanco y Banco Bolivariano.

 Principales hallazgos del informe en Latinoamérica:

1. Chatbots y notificaciones push representan el inicio de una nueva ola de crecimiento en la innovación de la banca.
2. Las tecnologías más maduras como las apps representan hoy el espacio ideal donde desarrollar la innovación y mejorar la experiencia de cliente, como es el caso de la aplicación de la biométrica.
3. El responsive sigue siendo una asignatura pendiente para muchos bancos, a pesar de ese crecimiento de 50% en cuatro años.
4. Argentina consolida su firme progreso de los últimos tres años, alcanzando el primer lugar del podio en la región en cuanto a servicios financieros móviles, arrebatándoselo a Colombia, que sigue segundo, y un México que vuelve a empujar fuerte en tercer lugar. Ecuador, Costa Rica y Honduras mantienen el pulso a las principales economías.
5. Facebook arrasa como red social entre los clientes financieros seguidores de bancos, además de ser la plataforma escogida por 80% de los bancos que han lanzado su chatbot.
6. Confirmado: el peso de una economía no influye ni en la conducta de los seguidores de sus bancos en las redes sociales ni en la preferencia por una u otra red. Solo Colombia, Perú, México y Costa Rica mantienen a sus seguidores ‘financieros’ en la horquilla de la métrica global de usuarios de Facebook vs. Twitter.
7. Cantidad (seguidores) no es sinónimo de calidad (nivel de interacción).
8. Por primera vez se observa un nivel de interacción (engagement) razonablemente similar entre redes (en años anteriores el nivel de participación en Facebook era exageradamente más alto que en Twitter).
9. Campeones nacionales: aquí destacan los campeones por categoría: a) Facebook: Santander Brasil y Santander Chile, Banco Popular en Colombia, Banco Nacional de Costa Rica, Produbanco en Ecuador, y Banco Azteca en México; b) Twitter: Santander Brasil, BBVA Colombia, Popular de Costa Rica, Banrural de Guatemala, Atlántida de Honduras, Azteca de México, Multibank de Panamá, Scotiabank Perú, Banco del Tesoro y Banco de Venezuela.

*Fabricante de software para notificaciones financieras multicanal.

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