La manera en la que nos relacionamos entre iguales ha cambiado drásticamente desde la aparición y evolución de las telecomunicaciones. El paso del tiempo está permitiendo asumir y digerir la pérdida de la palabra por el mensaje de texto instantáneo. Pocos son los que se extrañan al hallar una plaza, una cafetería o un autobús donde más de la mitad de personas se encuentran con la cabeza inclinada en busca de comunicación a través del móvil.
Estas nuevas tendencias tecnológicas no tienen límites de desarrollo y, desde hace unos años, suena con fuerza la aparición de un nuevo concepto, los “chatbots”. Este anglicismo, que en español podría traducirse como robot conversacional, es un programa informático basado en la inteligencia artificial, con la capacidad de realizar tareas por cuenta propia, sin el socorro del ser humano. Por lo tanto, mediante chatbots, un usuario podrá reservar mesa en un restaurante, pedir un taxi, o simular un diálogo con un asistente digital que le aconseja sobre una compra o sobre una duda general. Es decir, tiene la misión principal de encargarse de la atención al cliente.
Este servicio, por lo tanto, ofrece una respuesta al usuario que se genera desde el sistema del propio chatbot. Sin embargo, la respuesta no es gratuita y supondrá un coste para la empresa. Como la tecnología no está muy asentada, aún no hay una oferta de precios estables. No obstante, el precio para el negocio que lo utiliza (para el usuario es gratuito) es aproximadamente de 0,00075 dólares por respuesta. Las empresas creen que en un futuro el coste será prácticamente cero. Pero, para que esta situación se dé, deben entrar más desarrolladores para que los precios bajen (ley de oferta y demanda).
La tecnología permite digitalizar los chatbot para que ofrezcan respuestas automatizadas. Sus orígenes se remontan a los años 60 en EEUU, donde sustituyeron a empleados de centros de llamadas por agentes virtuales con comandos de respuestas en función de las dudas de los usuarios. Desde entonces, su investigación no ha cesado y los precedentes más cercanos que se tienen, respecto a los futuros chatbots, son Siri o Cortana de Apple y Microsoft respectivamente.
Grandes compañías de comida rápida están incorporando chatbots para que los clientes puedan gestionar pedidos a partir de la conversación con un robot automatizado. Asimismo, empresas de moda lo están desarrollando en Facebook, pero no con la intención de que el usuario realice una compra, ya que existen canales más apropiados para ello, sino para saber más sobre la marca o para simplemente interactuar acerca de las opiniones de distintos productos. También existen chatbots para encontrar empleo a través de las redes sociales. Ya hay más de 1.000 compañías que ofertan trabajo a través de esta tecnología.
Compañías como Microsoft o Google se están aventurando en el desarrollo de las inteligencias artificiales. Pero, esta apuesta no está monopolizada por grandes multinacionales americanas. “Chatbot Chocolate” es la primera agencia española especializada en este concepto. Ofrecen chatbots a medida para negocios como el textil o el sector servicios.
Esta técnica de comunicación entre programas informáticos y usuarios aún precisa de mucha investigación y mejora para que sea perfecta. Sin embargo, sus primeras implementaciones están arrojando datos positivos. Permite a los usuarios usarlo a cualquier hora y cualquier día, no conlleva tiempos de espera ya que la respuesta es inmediata y, además, permite una comunicación con un número ilimitado de personas. La parte negativa, de este entorno que parece idílico, es la consecuente pérdida de puestos de trabajos al ser una inteligencia artificial la que razona y responde. Sin necesidad de un jornal y como un ser humano más.