“Los bancos y las fintech pueden facilitar la vida de los clientes”

Roberto Drummond, gerente senior de consultoría en servicios financieros de EY Ecuador, cree que la banca tradicional, las fintech y bigtech pueden y deben trabajar como aliadas para atender a una generación de clientes que exigen cada vez más personalización. Drummond señaló a GESTIÓN que con el avance de la era digital y la gran cantidad de datos, todos los actores pueden aliarse en ecosistemas para lograr que, por ejemplo, un banco sea esa ventanilla única a través de la cual los clientes satisfagan sus necesidades de cualquier tipo.

Drummond fue uno de los expositores de la última edición de 2021 de Asobanca Future Forums, un espacio de diálogo y capacitación que realizó el pasado 8 de diciembre 2021 la Asociación de Bancos Privados (Asobanca). El expositor, que habló sobre la construcción de estrategias de ecosistemas digitales en los Servicios Financieros, analiza en esta entrevista algunos de los desafíos que enfrenta el sistema financiero tradicional.

1. Con un mundo cada vez más digitalizado, ¿qué cambio le hace falta al sector financiero?

El sector financiero en el caso de Ecuador tuvo una capacidad de resiliencia muy buena, supo reaccionar bien a las exigencias del mercado en este contexto de acelerada digitalización, sobre todo a nivel de seguridad y riesgos y en temas de propuestas de valor. Creo que la liquidez con la que cuenta el sector ha ayudado a promover estas propuestas de valor.

Sin embargo, esto puede mejorar. Todavía hace falta tener una oferta de valor más a la medida para el cliente por parte de las entidades tradicionales; a los bancos les toca seguirse preparando y fortaleciendo para contrarrestar la entrada y la fuerza de los nuevos actores, las fintech y bigtech.

Los clientes son cada vez más exigentes, manejan mucha más información y el surgimiento de nuevas ofertas o propuestas de servicios en el mercado de estos nuevos actores llevó a muchos clientes a ser menos leales a la banca tradicional. Obviamente, el cliente siempre tendrá, por decirlo así, una parte de su corazón en su institución financiera tradicional de confianza, sin embargo, hemos visto que estos clientes han estado dispuestos a considerar productos y servicios financieros nuevos que son ofrecidos por los nuevos competidores.

2. ¿Cuál es el escenario ideal para que los nuevos competidores y la banca tradicional alcancen una mejor sinergia?

Un ecosistema se entiende como una orquestación de productos y servicios de diferentes proveedores que se agrupan en torno a alguna necesidad de un grupo de clientes. La idea es congregar a todos los proveedores, no solo de servicios financieros, también a aquellos del sector del retail, telecomunicaciones, salud, autos. Por ejemplo, si un cliente quiere un medio para movilizarse, pero no quiere ir a sacar un crédito, ¿por qué no ponernos de acuerdo con concesionarios, con aseguradoras? Para que el one stop shop (ventanilla única) sea el banco, así se ayuda a consolidar soluciones en beneficio de cliente. El fin último es que proveo todo ese aparataje financiero para tener esa solución a tu necesidad.

Lo primero es tener esa apertura a trabajar en conjunto y para ello es necesario tener una visión que nos permita entender en dónde puedo en realidad agregar valor. No todos los bancos son buenos para todos los ecosistemas, eso va a depender de sus segmentos; por eso es importante que identifiquen sus segmentos preferentes, no puedes pretender liderar todos los ecosistemas: el de salud, educación, turismo. El secreto está en identificar ese ecosistema y esos aliados y los segmentos a los que les puedo agregar valor.

3. ¿Cómo ve al sector financiero y a las empresas ecuatorianas con respecto a la adopción de nuevas tendencias tecnológicas y en la participación en estas dinámicas con nuevos actores?

Hay varios factores que han incidido para que el país no esté al frente, liderando estos temas en la región. Uno es el regulatorio, porque la parte regulatoria dificulta o no da la seguridad jurídica necesaria como para que las partes se sientan cómodas en estas alianzas, también otro desafío es la infraestructura tecnológica y penetración del Internet. Es necesario avanzar en esto, porque los ecosistemas podrían ayudar mucho a acelerar e incrementar la inclusión financiera en el país.

Definitivamente, es importante que existan iniciativas que ayuden a promover a que salgan a flote estas alianzas; es decir, buscar vinculaciones entre las fintech y las entidades financieras para que puedan ofrecer esos productos y servicios que están latentes, o que hay interés de proveedores regionales de traer al país. Entonces, yo diría que en infraestructura y en el tema regulatorio tenemos barreras todavía, pero eso no significa que no estemos dando pasos. Las condiciones se están dando para despertar ese interés regional y de la industria en general en Ecuador, eso es una buena noticia.

4. ¿Se están poniendo en práctica estrategias definidas para el trabajo en estos ecosistemas o más bien ha sido un aprendizaje tipo prueba-error?

Hay iniciativas aisladas que se han ido desarrollando, pero no se ha hecho el ruido suficiente, porque algunas instituciones no quieren revelar en qué están trabajando, quizás porque el mercado no está preparado. Pero sí hay una serie de iniciativas que se han estado dando, por ejemplo, desde el punto de vista estratégico ya se están empezando a crear en las empresas áreas responsables de la construcción de ecosistemas.

Esto es un nuevo modelo de negocio y detrás de esto tiene que haber una estrategia en la que estableces en qué ecosistemas vas a jugar, cómo estableces prioridades, pero también tiene que haber un cambio en el modelo operativo. Es importante en la estrategia saber quién se responsabiliza por la operación e identificación de esos ecosistemas en los que vamos a participar y en la selección de esos aliados.

También hay organizaciones que están tomando iniciativas para sacar un mayor provecho al modelo de análisis de datos en sus estrategias. Construir un gobierno de datos permite tomar mejores decisiones, pues son esos datos y su análisis lo que me va a permitir identificar quiénes van a ser los mejores aliados y cuál es el segmento en el que agrego valor y así generar propuestas de valor a la medida de los clientes.

Otra iniciativa tiene que ver con banca abierta y con poner disponibles servicios a través de las API (Application Programming Interfaces), que es esta tecnología que permite intercambiar datos entre diferentes plataformas. Ya algunos bancos lo están usando, pero quizás todavía falta normativa que promueva mejor esto.

5. La banca y los nuevos actores están hace tiempo pensando en todos los cambios de la era digital, ¿pero el cliente está listo para sortear todo lo que está pasando en el área tecnológica?

El cliente ecuatoriano al principio puede ser un poco incrédulo, sin embargo, es parte de ese bombardeo de cosas nuevas en el área tecnológica. Todavía nos hace falta ir creando y fortaleciendo esa imagen de que como banco puedo ser un one stop shop o ventanilla única y satisfacer las necesidades de los clientes ecuatorianos; es decir, poder decirle a la gente: “como entidad financiera puedo orquestar todos los productos y servicios que requieres”.

Como clientes sí hemos aumentado nuestro nivel de madurez digital en comparación con otros años, la penetración del Internet ha crecido y hay más uso de apps, pero no es masivo todavía. Lo importante es que ahora hay mucha información y las fronteras se están borrando, entonces, el hecho de que un producto no llegue al Ecuador porque la empresa que lo ofrece no tiene base aquí no quiere decir que el cliente ecuatoriano no se interese y no lo pueda usar desde Colombia o Perú, porque es algo que ya sabe que existe y puede quererlo. Hay empresas internacionales que ya están en la región y están mostrando interés en el país porque identifican un cambio de condiciones, eso va a ser un acelerador de la madurez del cliente.

6. ¿Qué retos enfrenta el sector financiero y los nuevos actores en 2022?

Este modelo de ecosistemas trae un incremento de riesgos relacionados con ciberseguridad, porque estás abriendo tus entrañas al poner a disposición de todos tus servicios; si no tenemos una buena estrategia de ciberseguridad detrás para blindar eso estamos destinados a fracasar. Al final, la base del buen funcionamiento de los ecosistemas son los datos, si te roban eso, la pérdida es enorme.

Este 2022 esperamos un despunte de los ecosistemas, pero debemos seguir preparándonos para los cambios a nivel interno. Hay que prepararse en estrategias de gobierno de datos, fortalecimiento de la seguridad de la información, identificación de modelos de negocios y aliados, y claro, identificar cuál será la estrategia para monetizar estos ecosistemas. Pero a la par de todo esto es importante que las condiciones normativas nos ayuden, eso nos permitirá despuntar.

Los que no han comenzado su agenda de transformación digital, que creo que son pocos, deben comenzar ya, y los que ya han comenzado van a seguir fortaleciendo esa hoja de ruta, apuntando a mejorar la experiencia de cliente y buscando lograr esa hiperpersonalización de su oferta de productos y servicios.

Lo otro que va a pasar es que habrá una mayor penetración y crecimiento importante del ecosistema fintech, van a comenzar a tomar vuelo algunas fintech que recién están comenzando a operar, unas se van a fusionar y a otras quizás se las coma el mercado, pero a nivel de fintech habrá mucho movimiento en el país.

(*) Periodista

Revista Gestión no se responsabiliza por las opiniones ni comentarios publicados por sus colaboradores en este espacio, quienes son los responsables del contenido difundido. Si va a hacer uso de este artículo, por favor cite la fuente original. Artículo de información (I).

Encuentre contenido relacionado en nuestro archivo histórico: 

Más créditos evidencian que la economía se recupera

“Los bancos deben ver en el bienestar financiero una oportunidad para ayudar a sus clientes a migrar a las plataformas digitales”

“La banca abierta plantea el desafío de mayor educación financiera en los clientes”

La banca digital, el nuevo aliado de la inclusión financiera

Agentes bancarios, en la vanguardia de la inclusión financiera