Vale más un cliente fidelizado que 1.000 por conocer

Cita un refrán español “más vale pájaro en mano que cien volando”, que significa mejor ave en la mano que cuatro fuera de ella. El refrán pone de manifiesto que es mejor tener algo asegurado, aunque sea de mínima ganancia, que la desconocida probabilidad de grandes beneficios.

Haciendo una analogía entre el refrán y el cliente, describiremos el caso de un negocio con pocos clientes donde se destacará la participación del cliente como un beneficio tangible para los intereses del dueño de negocio. ¿A dónde debe ir el enfoque del dueño de negocio? Hay tres escenarios posibles que pondrán en la mente del lector una perspectiva diferente en cada caso.

1. NUEVOS CLIENTES

El enfoque estará dirigido a la búsqueda de nuevos clientes partiendo de la premisa de que mientras más clientes tenga en su lista de contactos más ventas podrá realizar y, en consecuencia, más ingresos para el negocio; sin embargo, desde este planteamiento surge una desventaja poco evidente y es el hecho de descuidar a quien en un principio dio su voto de confianza probando nuestro producto.

2. CLIENTES EXISTENTES

En este punto la atención está dirigida a cuidar los clientes que ya han demostrado preferencia por nuestro producto, la atención y lo que representa en sí el negocio (la historia que hay detrás) y se han vuelto recurrentes en la compra; aquí también se presenta una notable desventaja en el sentido de que se estaría limitando el aumento de la lista de clientes, lo que a su vez se vería reflejado negativamente en el porcentaje de ingresos del negocio sin la posibilidad de crecimiento.

3. PANORAMA IDEAL: BUSCAR NUEVOS CLIENTES Y MANTENER LOS QUE YA SE TIENEN

En este aspecto, tenemos el panorama ideal que reportaría grandes beneficios para el negocio y es ampliar la lista buscando nuevos potenciales clientes, lo cual contribuye al crecimiento financiero del negocio, la expansión en la producción, contratación de personal, aporte al ente fiscal, ayudas sociales y otras mejoras que aumenten la valía. Todo esto sin dejar de tomar en cuenta a nuestros actuales clientes quienes han sostenido el negocio para mantenerlo en pleno funcionamiento.

Un cliente satisfecho, bien atendido y que al que se le toma en cuenta dándole un trato exclusivo y con beneficios adicionales, generará fidelización a nuestro negocio y producto. Algunos expertos afirman que es más fácil vender un producto a quien ya te compró que a un nuevo cliente, quien complacidamente recomendará tu buen servicio a otros para que también te compren y manifestará buena disposición para dar un testimonio positivo; esa será la mejor publicidad en la que invertir ya que reportará enormes beneficios económicos, sociales y administrativos para el negocio.

A continuación, un listado con algunas sugerencias prácticas a tomar en cuenta para prospectar nuevos clientes, mantener la fidelización y hacer que la compra sea recurrente:

Cinco sugerencias para prospectar nuevos clientes:

• Tener bien definidas las características personales que requiere el cliente ideal, ya que no todos serán clientes; esto se determina por medio de un proceso de encuesta o entrevista personalizada cuyo resultado final será conocer cuáles son sus mayores necesidades.
• Conocer muy bien las características del producto que se ofrece y los beneficios que obtendrá el cliente al recibirlo.
• Desarrollar una comunicación efectiva que permita conectar con el dolor o la necesidad de tu cliente.
• Usar un canal de comunicación que frecuente tu cliente; en este punto se puede usar varios canales siempre que permitan conectar directa o indirectamente con él.
• Prever por anticipado algunos escenarios que se puedan presentar con el cliente y que puedan dar paso a detener el proceso de negociación, tales como las objeciones de compra.

Cinco sugerencias para mantener la fidelización del cliente y hacer que reincida en la compra:

• Hacer seguimiento de cliente: contactarle al poco tiempo de haber realizado la compra para conocer su opinión sobre el producto y servicio recibidos.
• Crear ofertas con descuentos especiales para los clientes existentes. Que sea notoria la diferencia entre la oferta que sea hace para un cliente nuevo.
• Ofrecer al cliente un trato cordial y amable en todo momento que lo haga sentirse exclusivo.
• Invitarlo a todos tus eventos (en caso de que aplique) o hacerle un reconocimiento público como cliente fiel.
• Realizar encuestas periódicas (por lo menos una o dos veces al año) para conocer cómo se siente con los servicios o productos. Es importante interesarse por conocer sus necesidades ya que estas pueden cambiar con el tiempo y saberlo permitirá mantenernos actualizados para mejorar, crecer e innovar.

Lograr la fidelización del cliente dependerá en gran medida de las acciones que realices como dueño de negocio, mucho valdrá el empeño si te esfuerzas por brindarle atención esmerada como si formara parte de tu familia, sin dejar de lado el profesionalismo y sin perder de vista que la relación que los une es especial porque él tiene una necesidad que le genera insatisfacción; razón por la cual estaría dispuesto a pagar para evitarlo si tú tienes a disposición la solución para hacerlo sentir feliz. Ten presente que tu modelo de negocio no sería una realidad a no ser porque los clientes que ya tienes lo sostienen, después de todo más vale un cliente fidelizado que 1.000 por conocer.

(*) Graduada en Administración de RRHH, asesora de negocios y de familias. Creadora del Método: MERV (mentalidad, estructura, recurso humano y ventas). https://www.instagram.com/luisacoachdenegocio/?hl=es

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