“Los bancos deben ver en el bienestar financiero una oportunidad para ayudar a sus clientes a migrar a las plataformas digitales”

Secciones
Revista Gestion

“Los bancos deben ver en el bienestar financiero una oportunidad para ayudar a sus clientes a migrar a las plataformas digitales”

Evelyn Tapia *
Noviembre 12, 2021 - 05:00

En entrevista con GESTIÓN, Luiz Victor Rodrigues, director de Desarrollo de Negocio para Latinoamérica en Salesforce, señala que con el despliegue ágil de las aplicaciones en la nube, los bancos pueden recoger las opiniones de los clientes y reaccionar más rápidamente. Esto es clave para promover una comunicación y un servicio más humano con los consumidores, mostrando empatía y añadiendo valor en cada interacción.

Rodrigues resalta además que a pesar del avance tecnológico y el liderazgo en estos temas que ha tenido el sector financiero, América Latina todavía tiene que superar problemas de conectividad y educación para mejorar en un aspecto crucial: la inclusión financiera.

El experto fue uno de los expositores de la séptima edición de Asobanca Future Forums, un espacio de diálogo y capacitación que tuvo lugar el 10 de noviembre 2021 organizado por la Asociación de Bancos Privados (Asobanca).

 

  1. ¿Cómo evalúa el desempeño del sector financiero en la región durante 2020 y en este 2021 en cuanto la relación con el cliente?

En el 2020, la transformación digital fue inminente en el sector financiero. Este, al igual que otros sectores, debió utilizar gran parte de su presupuesto para acelerar procesos que se tenían pensados para el mediano plazo. Adicionalmente, debieron robustecer sus canales digitales pues en muchos casos la única forma de atender a sus usuarios era de manera virtual debido a las restricciones y protocolos de seguridad.  La gran ventaja para el sector financiero es que desde hace algunos años dieron un paso importante hacia el mundo 4.0, haciendo que la pandemia no afectara de forma radical su funcionamiento. Hoy, en muchos aspectos el sector se convirtió en pionero en temas de transformación digital, principalmente en aquellos relacionados con el uso de inteligencia artificial para la interacción con los usuarios.

 

  1. ¿Estuvieron los bancos listos para enfrentar los grandes desafíos que planteó esta compleja situación en la región? ¿Cuáles son los desafíos que persisten a futuro?

Cada sector pudo dar respuesta con los recursos y equipos que disponía. Dado que las empresas de la industria son muy reguladas, siguen siendo precavidas en cambios de procesos, incluyendo la digitalización de procesos en la nube. Eso significa que los socios de la nube deben comprometerse plenamente a ganarse y mantener la confianza, ofreciendo total transparencia y un compromiso inquebrantable para garantizar servicios fiables y seguros.

Con la entrada en vigor de nuevas normativas, las empresas de servicios financieros necesitan establecer sistemas transparentes de compromiso que puedan ofrecer una visión integral del cliente como lo ofrece, por ejemplo, Financial Services Cloud que tiene Salesforce. Se trata de una propuesta que se encarga de convertir grandes cantidades de datos procedentes de fuentes dispares en una única visión de 360 grados de los clientes.

De igual forma, las entidades financieras, independientemente de su tamaño, ya no pueden permitirse ofrecer a los consumidores un conjunto de servicios diseñados para satisfacer las necesidades de muchos y no de cada individuo. El consumidor actual busca una experiencia de “un solo banco” en lugar de relacionarse con su banco de diferentes maneras para diferentes productos.

 

  1. Ante el acelerado avance de las fintechs, ¿Cómo deberían reaccionar los bancos tradicionales para beneficio de los clientes?

El sector financiero particularmente es uno de los sectores más tradicionales; sin embargo, con la llegada de las fintechs tuvieron que adoptar rápidamente herramientas de transformación digital como la nube y el CRM (Administración de Relaciones con el Cliente, por sus siglas en inglés) para sobrevivir en el mercado. Así fue como aparecieron aplicaciones móviles y diferentes soluciones digitales que ayudan a dar respuesta a las demandas de los usuarios, dejando a un lado medidas como los horarios restrictivos de una oficina física en el pasado.

En una época en la que la comodidad es lo más importante, los clientes exigen servicios personalizados, de gran valor y fáciles de usar. Quieren que se les conozca de forma integral, no como el comprador de un producto o servicio específico, sino como una persona completa con un conjunto de necesidades únicas y en evolución. Por otra parte, la implementación de la inteligencia predictiva será esencial para la comprensión del cliente a través de los productos y ofrecerá a los bancos la oportunidad de impulsar las ventas y la fidelidad, anticipándose a las necesidades de ellos.

 

  1. ¿Cree que la dinámica entre fintechs y bancos tradicionales está avanzando a buen ritmo o aún tiene asperezas que limar en la región?

La dinámica está avanzando a un buen ritmo, en especial después de la pandemia. Sin embargo, aún existen entidades financieras que están atascadas con sistemas informáticos heredados, lo que se traduce en ineficiencia operativa e interacciones impersonales con sus clientes. Otras, en pleno proceso de transformación, se esfuerzan por obtener el máximo valor de su tecnología mientras intentan conectar la información entre departamentos.

Los clientes de hoy en día desean algo más que un intercambio transaccional: el 80% de los clientes valora la experiencia que proporciona una empresa tanto como sus ofertas de productos y servicios, de acuerdo con el reporte Salesforce State of the Connected Customer. Además, dos tercios de los clientes también esperan que las organizaciones comprendan sus necesidades y expectativas únicas. En el entorno actual, las empresas que proporcionan experiencias personalizadas y ofrecen los resultados deseados están mejor posicionadas en el sector financiero.

La oportunidad para las empresas de servicios financieros tradicionales está en su capacidad para ofrecer una gama completa de servicios a los clientes. Siempre que sean capaces de conectar los puntos de cada uno de estos servicios para llegar a los usuarios con el mensaje correcto, en el lugar y el momento adecuado, para ofrecer una experiencia de “banco único” que construya la lealtad y defienda los intereses de los consumidores.

 

  1. En países como Ecuador, y en otros de América Latina, todavía existe baja inclusión financiera si se compara con otras regiones. ¿Cómo afrontar este problema? ¿Qué hace falta para que más personas se bancaricen?

Es cierto, la inclusión financiera en Latinoamérica sigue siendo baja, según datos de la Alianza por la Inclusión Financiera, en Latinoamérica solo el 55% de la población está bancarizada. Esto se debe a dos razones: conectividad y educación.

Los países deben continuar invirtiendo en estos dos temas para que cada vez más personas tengan acceso a Internet en especial en las zonas rurales. Una vez se tenga el vehículo, se deben centrar los esfuerzos en ofrecer educación gratuita tanto financiera como tecnológica.

De igual manera, los bancos deben conquistar a los usuarios potenciales demostrándoles facilidad de uso, seguridad e innovación. Actualmente, existe una nueva generación de clientes bancarios que se está haciendo cargo de su propio patrimonio: los millennials se conectan más en línea y en el móvil, y buscan gestionar sus inversiones en colaboración con asesores. Los bancos deberían ver en el bienestar financiero una oportunidad para ayudar a sus clientes a migrar a las plataformas digitales y guiarlos en este nuevo camino.

Un país más bancarizado se traduce en un país con mejores oportunidades, pues se puede tener una mejor visión sobre el contexto y desarrollar estrategias de gran impacto financiero que beneficien a la población.

 

  1. El crecimiento del sector financiero está atado también a la digitalización. ¿Cómo ve usted el desempeño de la banca digital en la región?

International Data Corporation (IDC) estima que entre 2019 y 2020 el gasto en nube del sector financiero creció un 76% en LATAM. Utilizando la nube, los bancos necesitan conectar los datos en torno a una entidad de clientes, lo que puede proporcionar la base para todas las funciones (venta, incorporación, servicio, venta cruzada, colaboración, etc.), cuando todos los servicios se consideran componentes complementarios en el ciclo de vida de la banca del cliente.

Con el despliegue ágil de las aplicaciones en la nube, los bancos también pueden recoger las opiniones de los clientes y reaccionar más rápidamente que la competencia, incluidos los disruptores nacidos en la nube, lo que permite acelerar la innovación y las opiniones de cada servicio para informar sobre la visión completa del usuario. Esto es clave para promover una comunicación y un servicio más humano con los consumidores, mostrando empatía y añadiendo valor en cada interacción.

 

  1. ¿El crecimiento del sector financiero dependerá del desempeño de las economías o es al revés, el desempeño de la economía dependerá del crecimiento del sector financiero?

Todo depende de un trabajo colaborativo entre ambos, pues no sirve de nada que la economía avance si las entidades no cuentan con la infraestructura y talento necesario y viceversa. En general, hoy en día, el trabajo colaborativo es esencial para que la transformación de los sectores se realice de forma exitosa.

Como protagonistas de la cuarta revolución industrial y de la primera pandemia global, la historia nos llama a ser relevantes. Necesitamos un liderazgo colaborativo para que gobiernos, empresas, organismos, académicos, sociedad civil y todos trabajemos juntos por este objetivo. Es momento de actuar juntos ahora.

 

(*) Periodista

 

 

Revista Gestión no se responsabiliza por las opiniones ni comentarios publicados por sus colaboradores en este espacio, quienes son los responsables del contenido difundido. Si va a hacer uso de este artículo, por favor cite la fuente original. Artículo de información (I).

Encuentre contenido relacionado en nuestro archivo histórico: 

“La banca abierta plantea el desafío de mayor educación financiera en los clientes”

La banca digital, el nuevo aliado de la inclusión financiera

Agentes bancarios, en la vanguardia de la inclusión financiera

La banca, con más depósitos y créditos pero menos utilidades

El ecuatoriano aún prefiere pagar en efectivo pese a la pandemia